1) Alcance y ventanas de servicio
- Canales y entregables cubiertos por el SLA.
- Horario laboral, politica de festivos y soporte urgente.
- Que queda fuera de alcance y se gestiona como change request.
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Plantilla SLA de social media para agencias
Plantilla de acuerdo de nivel de servicio para entrega, aprobaciones y gestion de incidencias en social media.
Archivo .docx editable. Se abre en Word, Google Docs o Pages.
Documento Word (.docx)Archivo editableSin email requeridoCompatible con Word y Google Docs
Esta plantilla evita ambiguedad documentando horarios, tiempos de respuesta, responsables de escalacion y excepciones.
Modulos SLA incluidos:
2) Objetivos de respuesta y resolucion
- Tiempo objetivo de respuesta por prioridad.
- Matriz de severidad de incidencias con primer contacto.
- Ventanas esperadas de resolucion y frecuencia de comunicacion.
3) Escalacion y gobierno
- Escalacion desde account manager hasta liderazgo de delivery.
- Rituales semanales y mensuales de revision SLA.
- Terminos de credito o remediacion si aplica al contrato.
Despliegue recomendado
Semana 0
Alinear borrador SLA con legal y liderazgo de cuentas.
Semana 1
Revisar SLA con cliente y aprobar niveles de servicio.
Semana 2
Integrar checkpoints SLA en operacion y reporting.
Controles de gobernanza SLA
Checklist
- Cada objetivo SLA tiene responsable y metodo de medicion.
- Contactos de escalacion actualizados.
- Manejo de excepciones documentado.
- Reunion mensual SLA agendada.
FAQ
Todos los clientes deben tener el mismo SLA?
Conviene usar paquetes por nivel. Mantiene definiciones base y ajusta tiempos de respuesta por tier.
Cuantos niveles de severidad son recomendables?
Entre 3 y 4 niveles. Mas niveles suelen generar confusion durante una incidencia real.
Un SLA claro puede mejorar retencion?
Si. Reduce sorpresas y mejora confianza cuando hay bloqueos o incidencias.